CRM مخفف Customer Relationship Management است. گارتنر آن را محصول‌ها و خدمت‌هایی می‌داند که به سازمان امکان می‌دهند تعامل با مشتری را مدیریت، تحلیل و بهتر کنند؛ از جمله تعامل، ارائه‌ی خدمت، شخصی‌سازی تجربه و کارایی عملیات، با هدف رضایت، وفاداری و نتیجه‌ی کسب‌وکار [۱]. در واژه‌نامه‌ای که تعریف قدیمی‌تر گروه گارتنر را نقل کرده، CRM راهبرد کسب‌وکار برای بهتر کردن سود، درآمد و رضایت مشتری است و تحقق آن به رفتار، فرایند و فناوری‌ای نیاز دارد که تعامل با مشتری را در همه‌ی کانال‌ها هماهنگ کند [۲].
نرم‌افزار، فقط یک تکه از تعریف است
هر دو تعریف بالا از «ابزار» فراتر می‌روند. اگر اطلاعات مشتری بین حافظه، دفترچه و فایل پخش باشد، تعاملی که گارتنر می‌گوید باید هماهنگ باشد، در عمل هماهنگ نیست: یک نفر سابقه‌ی خرید را می‌بیند و دیگری فقط شماره‌ی تلفن را. نرم‌افزار CRM جای این پراکندگی را می‌گیرد، اما خودش به‌تنهایی راهبرد نمی‌سازد. باید معلوم باشد هر مشتری مال کدام فروشنده است، خریدش کجا ثبت می‌شود و پیگیری بعدی کی انجام می‌شود.
در CRMO این تعریف به چه شکل درمی‌آید
این بخش توضیح محصول است، نه یافته‌ی گارتنر. در CRMO پرونده‌ی مشتری، معامله روی قیف فروش، کار پیگیری، پیامک و اقساط در یک پنل است. دسته‌بندی مشتری بر اساس رفتار خرید جداگانه در مقاله‌ی مدل LRFM آمده است. اگر بیش از یک فروشنده دارید، هر نفر مشتریان خودش را می‌بیند و مدیر فروش و هدف را برای هر فروشنده جدا دارد؛ جزئیاتش در امکانات است.
چه وقت این پراکندگی جدی می‌شود
معیار عددیِ واحدی در منابع بالا برای «از این تعداد مشتری به بعد CRM لازم است» نیست. نشانه‌ی عملی، همان شکاف هماهنگی است: یادتان نمی‌ماند آخرین خرید یا آخرین تماس چه بوده، دو نفر همزمان با یک مشتری حرف می‌زنند، یا برای دیدن وضعیت یک نفر باید چند جا را بگردید. در این وضعیت، تعریف گارتنر از تعامل هماهنگ دیگر با روش فعلی‌تان جور درنمی‌آید.
شروع در CRMO با طرح رایگان است: ۱۴ روز، تا ۲۰ مشتری و ۱۰۰ پیامک. سقف طرح‌ها در قیمت‌گذاری است.