خیلی از کسبوکارهای کوچک و متوسط، بدون اینکه متوجه باشند، مشتریان باارزشی را بهخاطر چند اشتباه ساده و تکراری از دست میدهند. در این مقاله هفت مورد از رایجترین این اشتباهات را بررسی میکنیم.
۱. نگهداشتن اطلاعات مشتری در چند جای پراکنده
شمارهی تماس در گوشی، سابقهی خرید در اکسل، یادداشتها در تلگرام — وقتی اطلاعات یک مشتری در چند جای مختلف پخش است، هیچکس تصویر کاملی از او ندارد. راهحل: همهی اطلاعات هر مشتری را در یک سیستم واحد نگه دارید.
۲. فراموشکردن پیگیری مشتریان غیرفعال
مشتریای که سه ماه پیش خرید کرده و از آن زمان خبری از او نیست، اگر پیگیری نشود، احتمالاً به سراغ رقیب شما رفته است. راهحل: بهطور منظم فهرست مشتریان غیرفعال را بررسی و پیگیری کنید.
۳. رفتار یکسان با همهی مشتریان
مشتریای که هرماه خرید میکند و مشتریای که یکبار خرید کرده، نباید یکجور پیگیری شوند. راهحل: مشتریان را بر اساس ارزش و رفتار خریدشان دستهبندی و اولویتبندی کنید.
۴. نداشتن هماهنگی بین اعضای تیم فروش
وقتی چند فروشنده دارید و هرکدام روی یک دفترچه یا فایل جدا کار میکنند، ممکن است دو نفر همزمان با یک مشتری تماس بگیرند یا هیچکس مسئولیت پیگیری یک مشتری را برعهده نگیرد. راهحل: از سیستمی استفاده کنید که مشخص کند هر مشتری با کدام فروشنده در ارتباط است.
۵. نداشتن گزارش از عملکرد واقعی فروش
بدون گزارش دقیق، تشخیص اینکه کدام فروشنده واقعاً عملکرد خوبی دارد یا کدام محصول بیشتر فروش میرود، حدسی بیش نیست. راهحل: گزارشهای فروش را بهصورت خودکار و منظم بررسی کنید.
۶. تمرکز فقط روی جذب مشتری جدید
بسیاری از کسبوکارها تمام انرژی خود را صرف جذب مشتری جدید میکنند، درحالیکه نگهداشتن و افزایش خرید مشتریان فعلی، معمولاً هزینهی کمتر و بازگشت بیشتری دارد. راهحل: به همان اندازه که برای جذب مشتری جدید برنامه دارید، برای مشتریان فعلی هم برنامه داشته باشید.
۷. نداشتن پشتیبان از دادههای مشتری
یک فایل اکسل خراب یا گمشده، میتواند ماهها اطلاعات ارزشمند مشتری را از بین ببرد. راهحل: از سیستمی استفاده کنید که دادههای شما را بهطور خودکار و امن نگهداری کند.
جمعبندی
خبر خوب این است که هر هفت مورد بالا، مشکلاتی هستند که با یک سیستم مناسب مدیریت مشتری، بهطور کامل قابلحلاند — و نیازی به تغییرات پیچیده یا هزینهبر ندارند.